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    藥店顧客接待與服務(wù)流程

    欄目: 職場ING 作者: 何文秀 轉(zhuǎn)自《中國藥店》 瀏覽量:

    接待與服務(wù)顧客,是我們每一個藥房每一個人每天最基本的工作,看起來是很自然很簡單的過程,但真正能夠做完整的人并不多。我們一起來討論一下標(biāo)準(zhǔn)的顧客接待與服務(wù)流程,梳理一下還有哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn):

     

     

     

    第一步:進(jìn)店招呼

    打招呼的目的是讓顧客知道我們歡迎他們的到來,但打招呼不一定是導(dǎo)購的開始?,F(xiàn)在大部分藥店都是開放式貨架的賣場,動線設(shè)計(jì)的初衷就是讓顧客可以更方便的接觸商品,同時(shí)能夠通過分區(qū)、布局和陳列的設(shè)計(jì)來拉長顧客的動線、引導(dǎo)顧客在店內(nèi)多走動、多接觸、多購買。如果顧客一進(jìn)店我們就問“您好,需要我為您服務(wù)嗎?”顧客如果回答“我感冒了、有點(diǎn)咳嗽......”店員通常會說“請跟我來,感冒藥在這邊......”然后就把顧客直接引導(dǎo)感冒藥貨架附近。

    實(shí)際上,上述招呼方式直接打斷了顧客的購物行程,縮短了顧客的行走動線,沒有給顧客在店內(nèi)多走動的機(jī)會,自然也沒有多接觸商品,最終無法產(chǎn)生更多購買。著急的顧客不需要我們詢問需求(比如腹瀉病人,發(fā)燒病人等),而不著急的顧客我們也不需要問。

    因而,正確的方式應(yīng)該這樣:“您好,里面請!”與顧客在5米以內(nèi)時(shí)可以用這種方式打招呼,但是如果在5米以外,也可以向顧客點(diǎn)頭示意一下,揮手招呼都可以。

     

    第二步:顧客接觸

    很多店員會在招呼之后跟隨顧客在賣場內(nèi)來回走動,一是為了伺機(jī)導(dǎo)購,二是為了防止丟貨損失。換位思考一下,當(dāng)我們自己作為顧客去服裝店買衣服的時(shí)候,真的喜歡有導(dǎo)購人員一直跟在身邊嗎?顧客通常都有害怕被推銷的心里,所以跟隨會讓顧客立即產(chǎn)生防御心理,反而會為后續(xù)的產(chǎn)品推薦制造緊張氣氛。曾有機(jī)構(gòu)對服裝店內(nèi)的顧客消費(fèi)行為進(jìn)行調(diào)研統(tǒng)計(jì),發(fā)現(xiàn)像ZARA這樣完全無干擾而讓顧客自選的門店,顧客在店內(nèi)停留時(shí)間和客單價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過有店員全程導(dǎo)購的門店。隨意自由的購物氛圍會讓顧客更加放松,顧客會接觸更多商品,最終消費(fèi)更多商品。所以,正確的方式是:在顧客招呼之后,我們可以一邊理貨一邊觀察,在顧客需要的時(shí)候才出現(xiàn)在顧客的身邊。

    通常,有四種情況是顧客需要我們的幫助:

    1、當(dāng)顧客在一組貨架面前來回踱步時(shí),可能顧客在尋找某個商品,我們可以在這個時(shí)候走過去“您好,需要幫忙嗎?”然后幫助顧客找到商品。

    2、當(dāng)顧客在一組貨架前把一個商品拿起來又放下,又看另一個商品時(shí),可能顧客在對比商品,我們可以在這時(shí)上前說“您好。要幫忙嗎?”然后為顧客提供選擇建議。

    3、當(dāng)顧客在某個貨架前駐足不動時(shí),比如看看腦白金,又看看黃金搭檔,可能是顧客對產(chǎn)品完全不了解,感到迷茫……這時(shí)我們可以問“您好,您準(zhǔn)備送人還是自己用?”然后為顧客介紹產(chǎn)品。

    4、當(dāng)顧客在一組貨架面前看了半天然后抬頭張望時(shí),可能顧客需要找店員咨詢一些問題,這時(shí)我們可以走過去“您好,需要幫忙嗎?”為顧客解答問題講解產(chǎn)品。

     

     

     

    第三步:產(chǎn)品導(dǎo)購

    在顧客主動提出要購買某種商品時(shí),(通常,顧客主動要求購買的商品,要么是臨床推廣的商品,要么是有廣告拉動的商品,通常毛利都會比較低),店員會通過問話的方式引導(dǎo)顧客購買我們看似能夠提高客單價(jià)或毛利,但攔截顧客的目標(biāo)性產(chǎn)品會直接影響顧客的滿意度。很多門店的客單價(jià)和毛利越來越高,但是客流量卻不見增長,很可能就是這個原因造成的。因此,正確的方式是:在顧客點(diǎn)名購買某種商品時(shí),我們應(yīng)該先引導(dǎo)顧客到產(chǎn)品陳列的區(qū)域,然后通過對比陳列的運(yùn)用讓顧客自己關(guān)注到我們想要推薦的商品,再通過標(biāo)示卡的運(yùn)用讓顧客感受到這些商品具有同樣功效,卻因?yàn)閮r(jià)格或規(guī)格的差異更加實(shí)惠,讓顧客自己對這些商品產(chǎn)生興趣,店員再引導(dǎo)顧客做出購買決定。

    上述導(dǎo)購方式是軟性引導(dǎo),和前面的硬性攔截性質(zhì)完全不同,既可以達(dá)到推薦產(chǎn)品的目的,又不影響顧客的滿意度。如果顧客是咨詢購買,比如顧客腹瀉嚴(yán)重詢問我們吃什么藥比較好,店員應(yīng)該先了解具體病因,再為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化的用藥方案。

     

    第四步:用藥指導(dǎo)

    很多店員在為顧客提供了產(chǎn)品之后,常會忽略用藥指導(dǎo)的環(huán)節(jié)而直接進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售,這會讓顧客覺得我們過于功利,成功的比率會比較低。

    正確的方式應(yīng)該是:在為顧客導(dǎo)購過每一個產(chǎn)品之后,我們需要進(jìn)行詳細(xì)的用藥指導(dǎo),告訴顧客用法用量及注意事項(xiàng),再為顧客提供一些簡單的生活建議及健康囑托,顧客會因?yàn)榈陠T的這種專業(yè)表現(xiàn)而對我們產(chǎn)生信任,在這種狀態(tài)下再通過開放性和閉鎖性的問話,發(fā)現(xiàn)顧客的其他需求以展開關(guān)聯(lián)銷售。

     

     

     

    第五步:關(guān)聯(lián)銷售

    如果一個顧客因?yàn)閲?yán)重腹瀉而進(jìn)店購藥,店員應(yīng)該首先按照“常見疾病標(biāo)準(zhǔn)問話程序”來判斷腹瀉的性質(zhì)和原因,如果發(fā)現(xiàn)是細(xì)菌感染引起的,就可以按照標(biāo)準(zhǔn)化的“常見疾病聯(lián)合用藥模板”為顧客提供導(dǎo)購,先推薦蒙脫石散緩解腹瀉癥狀,再推薦益生菌類產(chǎn)品重建腸道菌群平衡,最后再推薦維生素礦物質(zhì)調(diào)節(jié)電解質(zhì)平衡解決腹瀉脫水問題。圍繞顧客需求為顧客提供完整的用藥方案,既能保證療效為顧客更好解決問題,又能夠在保證顧客滿意度的前提下獲得更好的客單價(jià)和毛利。

     

    第六步:提示當(dāng)前促銷

    還是以前面的腹瀉顧客導(dǎo)購舉例,當(dāng)完成關(guān)聯(lián)銷售后客單價(jià)可能已經(jīng)達(dá)到了85元,這時(shí)我們應(yīng)該提示顧客當(dāng)前正在進(jìn)行的促銷活動,如果有買贈項(xiàng)目,我們應(yīng)該提示顧客這項(xiàng)優(yōu)惠,鼓勵顧客再購買一些產(chǎn)品沖擊高于85元的下一檔贈品。在這種情況下,贈品才能真正發(fā)揮提高客單價(jià)的作用,否則顧客再交款時(shí)才知道有買贈活動,這些贈品就成為了補(bǔ)貼,完全失去了促銷意義。

     

    第七步:邀請加入會員

    結(jié)束前面的步驟以后,在收銀結(jié)賬前我們需要詢問顧客是否擁有本藥房的會員卡,如果已經(jīng)辦理過,我們需要向顧客提示一下會員權(quán)益,再邀請顧客掃描二維碼加入我們的微信會員;反之,我們則需要用標(biāo)準(zhǔn)的會員辦理話術(shù)向顧客說明會員權(quán)益,邀請顧客全面填寫申請表加入成為我們的會員。完整收集會員信息是建立有價(jià)值的會員數(shù)據(jù)庫的前提條件。辦完會員卡之后如果有二維碼再邀請顧客掃描加入微信會員。填寫會員卡申請表辦理的傳統(tǒng)會員,是我們收集顧客信息建立數(shù)據(jù)庫的過程,而讓顧客加入微信會員是為了和顧客建立一個高效的互動溝通渠道。會員卡辦理應(yīng)該由接待并為顧客提供導(dǎo)購的店員負(fù)責(zé),盡量不要在收銀臺辦理,會降低收銀臺效率,或者會因?yàn)槭浙y臺繁忙而錯失辦理會員卡的機(jī)會。

     

     

     

    第八步:收銀結(jié)賬

    收銀臺是與顧客接觸最多的功能區(qū),收銀結(jié)賬也是加單機(jī)會最多的環(huán)節(jié),所以我們需要在收銀臺附近進(jìn)行精心的布置:在收銀臺放置關(guān)聯(lián)商品,如漱口水、VC泡騰片等等,可以根據(jù)顧客已經(jīng)購買的產(chǎn)品了解到顧客已有的需求,此時(shí)有針對性的向顧客推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品更容易成功。收銀員在收銀作業(yè)中要唱收唱付雙手將購物袋交給顧客,然后單獨(dú)將小票交給顧客并提示核對商品和金額,保證收銀工作準(zhǔn)確無誤避免糾紛。

     

    第九步:請顧客推薦顧客

    收銀結(jié)束后,我們還可以請顧客推薦親友,可以使用一下標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“我相信您也一定希望親友能夠享受到和您一樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和優(yōu)惠權(quán)益,如果您愿意,請留下兩位親友的姓名和電話,我們將為他們送上10元現(xiàn)金券,并邀請他們成為我們的會員,同時(shí)為了感謝您對我們的信任和支持,我們也將在您的會員賬戶里充值10元現(xiàn)金券,您在下次購物時(shí)可以直接抵用。”我們獲得顧客留下的親友號碼以后,可以直接在店內(nèi)發(fā)送短信給目標(biāo)顧客邀請加入會員。通過這種顧客親友推薦的方式開發(fā)新會員,成功幾率更高,而且會員質(zhì)量會更好。

     

    第十步:促銷預(yù)告

    如果我們最近將要進(jìn)行的促銷主題已經(jīng)出爐,我們可以在此時(shí)提前告知顧客促銷主題、時(shí)間和大致的優(yōu)惠項(xiàng)目,邀請顧客屆時(shí)參與,給顧客下次來的理由。

     

    第十一步:送客

    完成以上所有程序以后,當(dāng)顧客準(zhǔn)備離開時(shí),應(yīng)該由之前一直為顧客提供接待服務(wù)的店員在送至門口“謝謝您,請慢走!”完成送客。

     

    以上十一步標(biāo)準(zhǔn)流程是預(yù)約購物體驗(yàn)的基礎(chǔ),既能夠保證顧客的滿意度幫助顧客解決問題,又能夠讓我們獲得更好的收益(其中關(guān)聯(lián)銷售、提示當(dāng)前促銷、收銀加單三個環(huán)節(jié)專門用來提升客單價(jià)和毛利),規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的顧客接待與服務(wù)流程可以讓我們真正找到和顧客共贏的角度。大多數(shù)能夠給公司業(yè)績帶來明顯提升的重要項(xiàng)目都是一把手工程,需要從上向下推進(jìn)才會容易取得成功。標(biāo)準(zhǔn)的顧客接待與服務(wù)流程是一項(xiàng)非常重要的基本工作,但是正因?yàn)楹芑A(chǔ),大家每天都在做,所以門店人員可能已經(jīng)養(yǎng)成了固有的銷售習(xí)慣。改變這種習(xí)慣是不可能一蹴而就的,需要我們不斷的培訓(xùn)、演練、檢核、點(diǎn)評,循環(huán)往復(fù)才能逐步改進(jìn),這需要時(shí)間,更需要公司決策層、控制層、管理層、執(zhí)行層從上到下的一致共識和持續(xù)關(guān)注。

     


    Alternate Text 雪域天使-總第十期【2015年01-02月版】
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