量身定制 優(yōu)質(zhì)服務要領之二

提起“量身定制”這一詞，可追溯到歐洲文藝復興手工業(yè)時代。隨著生產(chǎn)力的不斷發(fā)展，經(jīng)過機器大生產(chǎn)的沖擊，市場的產(chǎn)品千篇一律，失去了個性。現(xiàn)如今人們追求個性，市場呼喚個性。“量身定制”一詞又一次成為了熱詞，量身定制的服務更加被人們所追捧。

“量身定制”其實一直為我們醫(yī)療行業(yè)所用。醫(yī)生在為患者治病的時候，講究的是“對癥下藥”。“對癥”與“量身”相得益彰，醫(yī)技高超才能達到對癥，在對癥的基礎上，才有了“藥有君臣佐使千變化，醫(yī)無貧富貴賤一般心”的高超境界?，F(xiàn)在患者選擇醫(yī)院，除了醫(yī)生高超的醫(yī)技，服務質(zhì)量對于他們也尤為重要。量身定制的服務針對不同患者的需求提供適合他們需求的服務，從而滿足患者的需求，超出患者的預期，使患者驚喜。

試想一位預約患者來我院就診，首先在門口為患者開車門的保安笑臉相迎并能準確地稱呼其姓名，同時，導醫(yī)與患者簡短的問候之后，根據(jù)患者的需求，引導患者至主治醫(yī)生處。此時，醫(yī)生早就做好了充分的準備：患者的相關資料，病歷，有無過敏史等。等待患者的到來，與患者充分溝通、交流后，制定出可行性治療方案。在導醫(yī)的熱情服務下，患者順利完成了就診的全過程。隨后醫(yī)院還及時進行了電話回訪，進一步掌握患者病情的最新進展。從就醫(yī)到回訪，醫(yī)院提供給患者的服務是有目標，有準備的，是針對患者的需求和自身的特殊情況量身定制，從而整個流程是流暢的，和諧的。患者在每個環(huán)節(jié)都是一種享受，就像熟人一樣，在熟悉的地方，無拘束，無羞澀，唯獨擁有的是主人翁的歸屬感。

然而怎樣才能為患者提供量身定制的服務呢？
 

首先，客史的完備性。所謂“客史”就是前來就醫(yī)的患者相關材料：姓名、性別、年齡、病史、過敏癥等，越詳細越容易做到量身定制對癥下藥。這就需要醫(yī)院的醫(yī)護人員大量搜集整理前來就醫(yī)消費者的資料、病例并及時歸檔，建立健全的患者資料歸檔制度。只有我們掌握了患者足夠信息，才能為患者提供量身定制的服務，最終做到“讓患者來我院看得好病，讓患者愿意來我院看病”。因為我們擁有患者詳細的客史，了解他們更多的信息，讓患者放心。

其次，信息的通達性。只要患者在西藏阜康醫(yī)藥公司旗下的某單位消費過或者就診過，我們就能通過阜康的信息平臺，找到他的相關資料，為他提供量身定制的服務。然而這里所說的信息平臺必須完備，安全可靠。其實我們應該讓阜康的會員卡發(fā)揮更大的作用，一張會員卡就足以收集到患者的所有信息。患者在就醫(yī)時，出示會員卡，醫(yī)護人員通過信息平臺，就掌握了患者的基本情況。如果患者先前在阜康沒有任何消費記錄，那我們需要立刻為患者建立完備的個人檔案，以方便他們，同時為其提供量身定制服務做好準備。就像美國梅奧診所，他們有完備的患者檔案室，里面儲存了前來就醫(yī)患者的詳細客史，甚至來梅奧就診的第一位患者的檔案如今都保存著。只要患者來梅奧就醫(yī)，所有的醫(yī)護人員都是有所準備的 。

第三，服務意識的必備性。客史的完備性，信息的通達性都是為量身定制服務客觀準備的，而這些都要由具有主觀能動性的全體醫(yī)院員工在日常工作中服務患者所用。我們的員工要擁有時刻準備著的服務意識，服務于患者，服務于醫(yī)療。在實際的工作中，參考患者的客史等相關信息，為其提供量身定制的服務，使他驚喜，超出預期的期望值。相反，患者的資料是完備的，信息平臺是健全的，但我們的醫(yī)護人員視而不見，沒有服務意識，那我們是無法為其提供量身定制的服務的。

量身定制是優(yōu)質(zhì)服務的精髓；量身定制是醫(yī)患之間充分溝通的橋梁；量身定制是消費者超出期望的驚喜；量身定制不是簡簡單單的口號，而是你我用心為患者打造的優(yōu)質(zhì)服務。