西藏集醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)、藥品批發(fā)零售、物流及配送等領(lǐng)域的大型集團(tuán)公司.集團(tuán)巨資引進(jìn)西門子64排128層ct以及1.5t核磁共振、阜康總院、婦產(chǎn)兒童分院、心腦血管分院合計(jì)床位數(shù)520張。
12月8日,2020華為手機(jī)杯圍棋甲級(jí)聯(lián)賽在成都武侯進(jìn)行第11輪的比拼,西藏阜康隊(duì)對(duì)陣上海清一隊(duì)。十輪戰(zhàn)罷,西藏阜康隊(duì)以2:2主將勝江西金
【概要】:為了讓拉薩市三縣養(yǎng)老福利院的五保老人們擁有一個(gè)幸福、健康的晚年生活,應(yīng)拉薩市民政局邀請(qǐng),西藏阜康醫(yī)院義診醫(yī)療隊(duì)于4月3
西藏創(chuàng)辦大型綜合性醫(yī)院:西藏阜康醫(yī)院、專業(yè)的婦產(chǎn)兒童醫(yī)院、獨(dú)立的健康體檢中心、專業(yè)的心腦血管醫(yī)院、自治區(qū)人類輔助生殖中心、藥品批發(fā)。
導(dǎo)語:一位醫(yī)生用多長(zhǎng)時(shí)間就可以對(duì)患者進(jìn)行成功的移情呢?只需要3分鐘:一起談笑,問他們對(duì)治療的看法,了解他們的理解狀況,并鼓勵(lì)他們說出自己的觀點(diǎn)。
美國(guó)普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬份人事檔案進(jìn)行分析,結(jié)果發(fā)現(xiàn)個(gè)人的智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%,75%取決于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年的調(diào)查顯示,在500名被解職的男女中,因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職的占82%??突苍?jīng)說過:“一個(gè)人事業(yè)上的成功,15%靠專業(yè)技術(shù),85%靠人際技能。”丹尼爾·高爾曼在《工作中的情商》中說:“那些不懂得傾聽的醫(yī)生會(huì)得到更多的投訴,至少在美國(guó)是這樣的。在基本保健醫(yī)生中,那些從不玩忽職守的人比起那些容易犯錯(cuò)誤的同行表現(xiàn)出了好得多的溝通能力。他們花時(shí)間和將要接受治療的病人一起談笑,問他們對(duì)治療的看法,了解他們的理解狀況,并鼓勵(lì)他們說出自己的觀點(diǎn)。一位醫(yī)生用多長(zhǎng)時(shí)間就可以進(jìn)行成功的移情呢?只需要3分鐘。”有人甚至說:“溝通的素質(zhì)決定了生命的素質(zhì)。”由此可見,溝通在我們的生活、工作和個(gè)人成長(zhǎng)中的重要性。
認(rèn)識(shí)溝通
溝通是為了一個(gè)特定的目標(biāo),把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞并獲得理解與反饋。溝通具有三大功能:實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、傳遞信息與交流情感。
溝通的元素
國(guó)際專家研究表明,語言是近期才成為人類的溝通方式(大約在200萬年至50萬年前),在此之前,在人類口語尚未進(jìn)化完成之前,肢體語言和咽喉發(fā)出聲音一直是人類傳遞感情和信息的主要方式。20世紀(jì)50年代的一位研究肢體語言的先鋒人物阿爾伯特·麥拉賓發(fā)現(xiàn):一條信息產(chǎn)生的全部影響力,7%來自語言(僅指文字),38%來自聲音(包括語音,音調(diào)等),而55%來自無聲的身體語言。有國(guó)際專家甚至有這樣的觀點(diǎn):話語(指文字)的主要作用是傳遞信息,而身體語言左右著人與人之間思想的溝通。這表明,身體語言在人類溝通和交流中發(fā)揮著重要作用,只是如今人們更多的把注意力集中在口語上,而忽視了身體語言的重要性。
溝通的原則
溝通只有遵循一定的原則才能產(chǎn)生應(yīng)有的效果??偨Y(jié)日常的人際溝通和醫(yī)患溝通的經(jīng)驗(yàn),堅(jiān)持以下溝通原則有利于取得良好的溝通效果。
認(rèn)同:每個(gè)人的生活背景、成長(zhǎng)經(jīng)歷、志趣愛好都是不一樣的,要兩個(gè)人完全相同也是不可能的。但一個(gè)人總是可以認(rèn)同另一個(gè)人的某些方面,比如個(gè)人喜好、生活方式、行為模式乃至價(jià)值觀等。如果我們?cè)跍贤ǖ拈_始就能夠在心理上對(duì)溝通的另一方產(chǎn)生認(rèn)同,那么就會(huì)為深入溝通奠定一個(gè)良好的基礎(chǔ)和氛圍。
移情:移情是一種能力。盡管我們之間有許多的不同之處,但彼此能夠很快的理解,這就是一種能力。移情不僅僅是心靈產(chǎn)生了感應(yīng),同時(shí)也要在行為上表現(xiàn)出來,這樣彼此才能互相感染。具體來說,就是在溝通的過程中要達(dá)到六個(gè)同步:情緒同步、表情同步、語言同步、肢體同步、價(jià)值觀同步和自我身份同步。
傾聽:心理學(xué)家威廉·詹姆士認(rèn)為“人性中最強(qiáng)烈的本質(zhì)是渴望被他人欣賞”。每個(gè)人都有讓別人欣賞的需求,如果在溝通中我們能夠?qū)W⒃诼爩?duì)方傾訴,并適度地點(diǎn)頭回應(yīng),這本身就是一種欣賞。世界衛(wèi)生組織一位顧問曾做過一項(xiàng)調(diào)查:當(dāng)病人訴說癥狀時(shí),平均19秒鐘就被醫(yī)生打斷了。這說明不善于傾聽是醫(yī)生普遍的現(xiàn)象。傾聽是一項(xiàng)重要的也是最基本的技巧。在溝通中醫(yī)生必須要無條件地接受病人,不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄或不耐煩的表現(xiàn)。
詢問:詢問是對(duì)于沒有聽清楚的或沒有弄明白的要及時(shí)的問清楚,并確認(rèn)清晰的準(zhǔn)確性。一個(gè)紅眼病人來了,醫(yī)生給他開了眼藥水和止痛藥,確實(shí)可以解決他的疼痛。但如果醫(yī)生多問幾句:“最近有沒有去游泳?有沒有接觸類似的病人?”這樣,醫(yī)生就可以了解更多的信息,也許是公共游泳池被病毒污染了,也許是有了紅眼病的流行。
反饋:在詢問病史、解釋病情、制定治療方案時(shí),醫(yī)生都應(yīng)將病人的感受放在首要位置。在解釋的過程中醫(yī)生一定要關(guān)注病人的反應(yīng),并及時(shí)的給予回應(yīng)。
溝通的層次
陳述事實(shí):將已經(jīng)發(fā)生的事情表述清楚,不涉及個(gè)人感情、好惡、看法、評(píng)價(jià)。這是相互了解與溝通的第一步,對(duì)于了解相對(duì)完整的事實(shí)與經(jīng)過很重要。
交流看法:是較高層次的溝通,即相互交流、分享個(gè)人的想法與判斷。當(dāng)溝通到達(dá)這一階段時(shí),相互的信任基本建立起來,或者是有較明顯的解決沖突的愿望。
分享感覺:某個(gè)人對(duì)某件事情,不僅有看法,還會(huì)出現(xiàn)相應(yīng)的情緒感受與反應(yīng)。在這個(gè)階段,相互的信任完全建立,這是溝通的最有效階段。
影響溝通的因素
溝通是人與人之間,或人與群體之間,或群體與群體之間的一個(gè)互動(dòng)過程。溝通的最終效果受許多因素的影響,比如雙方能否互相尊重,是否認(rèn)可,能否全身心地投入到溝通當(dāng)中來等。概括來講,影響溝通的因素主要包括:
認(rèn)真:包括認(rèn)真地傾聽、認(rèn)真地體驗(yàn)與感受,關(guān)鍵是設(shè)身處地。目的是了解對(duì)方的看法、感受。不認(rèn)真的表現(xiàn):不讓對(duì)方講話、打斷對(duì)方的談話、不耐煩、輕視對(duì)方問題、只想說服對(duì)方等。
尊重:接受對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)與長(zhǎng)處,也接受對(duì)方的缺點(diǎn)與短處。只要是人就一定有毛病,所以對(duì)人要寬容。常見的不尊重表現(xiàn):一是對(duì)其錯(cuò)誤與缺點(diǎn)嘲笑、貶損、挖苦;二是以自己的對(duì)錯(cuò)標(biāo)準(zhǔn)來判斷與評(píng)價(jià)對(duì)方。
熱情:熱情是一種態(tài)度體現(xiàn),指交流過程中始終關(guān)注、關(guān)心對(duì)方,在情感上投入交流過程,愿意且真心地幫助對(duì)方。為了體現(xiàn)熱情,醫(yī)生可以根據(jù)不同的情境適度地應(yīng)用微笑拉近與病人的距離。英國(guó)詩人雪萊曾經(jīng)說:“微笑是仁愛的象征、快樂的源泉、親近別人的媒介。有了微笑,人類的感情就溝通了。”
真誠(chéng):真誠(chéng)是指在交流過程中,表露出“真的我”,沒有防御式的偽裝,不戴假面具,不扮演角色,而是表里一致、真實(shí)可信地置身于交談。醫(yī)患溝通中最重要的是醫(yī)生的態(tài)度,醫(yī)生必須誠(chéng)懇、平易近人,有幫助病人減輕痛苦和促進(jìn)康復(fù)的愿望和動(dòng)機(jī)。真誠(chéng)是兩個(gè)人溝通中最柔軟和最溫情之處。
客觀:客觀是指我們?cè)诮涣鬟^程中,能夠跳出自己的視野,站在對(duì)方、第三人的角度想想。在調(diào)解各種矛盾沖突的過程中,客觀的立場(chǎng)十分重要。
親和:親和是讓人親近,讓人產(chǎn)生信賴和依賴的一種感覺。一名醫(yī)生首先要與病人建立相互信任的關(guān)系,接下來才是診斷與治療。醫(yī)生要想讓病人感到有親和力,首先要學(xué)會(huì)“移情”,也就是要深入地了解對(duì)方的感受,建立相互理解、融洽、關(guān)愛的情感。
節(jié)選自張英 《醫(yī)生的影響力》